【印聯傳媒資訊】客戶滿意度，即客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。近年來，越來越多的企業把客戶滿意度調查列為工作重點之一。為什么呢?那是因為很多企業都發現了這樣一個現象：大多數客戶對企業服務感到不滿意的時候，他們不會去抱怨劣質的服務，而會選擇默默忍受，然后毫不留情地轉身走人。
福特汽車公司曾經調查發現：“一個滿意的用戶會告訴8個人好產品的消息，一個不滿意的用戶會告訴20個人產品不好的消息。”也許你會覺得20個人有點夸張，但是對企業服務感到不滿意的客戶將他們的遭遇轉告給8到16個人卻是一點也不足以為奇的。
除了口碑效應外，有研究表明，客戶滿意度還和企業利潤有關。戴明質量利潤哲學顯示：“提高質量>降低成本>提高生產效率>增加利潤>增加市場份額>把企業做強大>增加職業安全>增加就業機會>增加投資回報。”(戴明是世界著名的質量管理專家，以戴明命名的《戴明品質獎》，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。)他認為：“提高產品和服務質量導致更高的效率和利潤。相反，如果人為地提高利潤，將不會導致更好的質量和生產效率，或者說，具有諷刺意義的是，不會導致更好的利潤率。結果，將會導致一個公司的衰落。”可見，優秀的服務和高質量的產品一樣，都是提高客戶滿意度的關鍵。
如果上述理由還不夠讓你下定決心把提升客戶滿意度放在首位，那么下面這個理由你絕對不能忽視。企業發展一個新客戶所要花的時間、精力和財力比穩住一個老客戶要多的多。為什么這么說呢?
維護老客戶不僅能讓企業保持競爭優勢，還能降低企業的成本，因為企業商業利潤的80%來源于老客戶。當IBM公司年銷售額由10年前的100億美元迅速飆升到500億美元時，他的營銷經理羅杰斯說：“大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”
其次，維護老客戶有利于提高客戶的滿意度和忠誠度。對很多人來說，他們往往寧愿相信親朋好友、同事鄰居的推薦也不愿意相信企業的廣告。
最后，企業在維護老客戶的過程中往往能從客戶的反饋中了解到企業存在的問題，尋到如何打造企業特色產品或服務的方法。
提升客戶滿意度對于企業而言有如此多的益處，廈門中小企業平臺提醒您，作為中小企業管理者，請重視企業的客戶滿意度，也許有一天，你會從中發現企業未來發展的方向呢?
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