【印聯(lián)傳媒資訊】長期以來我們認為企業(yè)的生存空間是由企業(yè)的資源和能力組合決定，這個判斷在以往的環(huán)境中似乎也沒有什么錯誤，但是到了“顧客不足”的環(huán)境中，這樣界定企業(yè)的生存空間就會帶來很大的錯誤判斷。
如果以企業(yè)的資源和能力來判斷，企業(yè)會從質(zhì)量、成本和產(chǎn)品與服務(wù)的交付上展開競爭。如果我們用一個簡單的詞來表達就是企業(yè)以產(chǎn)品作為生存的空間，管理者花大量的時間來思考新技術(shù)、產(chǎn)品功能以及服務(wù)，而且為了實現(xiàn)這些產(chǎn)品的功能和對于成本的要求，管理者必須關(guān)注供應(yīng)商的開發(fā)、物流、制造、設(shè)備和工藝改進，還需要關(guān)注到資金和工作效率。在產(chǎn)品空間的生存設(shè)計中，創(chuàng)新是圍繞著產(chǎn)品與服務(wù)的交付過程展開，其目的是實現(xiàn)更低地成本。
也許更低的成本可以是顧客的需求的實現(xiàn)，但是如果再深入一點考量，不難發(fā)現(xiàn)，更低的成本所形成的價值并沒有最終為顧客創(chuàng)造價值，而是讓企業(yè)在成本、效率、質(zhì)量等方面優(yōu)于競爭對手，對于顧客的理解反而降低。不能夠最終給顧客帶來價值的努力是無法讓企業(yè)真正存活下來的。
所以，企業(yè)需要重新尋找生存空間，這個新的生存空間需要從顧客層面來尋找，需要企業(yè)關(guān)注顧客需求的變化，和實現(xiàn)顧客需求的資源以及能力。這不是一件容易的事情，根本性的轉(zhuǎn)變需要將顧客變成公司構(gòu)建資源和能力的唯一起點。
在使用呼叫中心時我們所體驗的令人煩惱的長時間等待，就是一個很好的例子。的確不容易，但是還是需要徹底的改變，基于顧客的層面思考，基于顧客的角度審視，基于顧客的標準確定企業(yè)的所有標準。
打破企業(yè)和顧客之間的邊界
想想全球的知名品牌：谷歌、微軟、豐田、IBM、可口可樂、維珍航空、通用電器。它們有什么共同點呢？他們共同的特點就是每一個品牌都是人們生活中的一部分，無論你在什么地方，無論你使用什么樣的語言，無論你習慣于什么樣的文化習慣，但是這些品牌都不會有任何的障礙，換句話說，這些企業(yè)已經(jīng)和顧客之間無邊界融合。
因此，企業(yè)需要打破和顧客之間的界限，和顧客融合在一起。我常常驚訝于新興企業(yè)的快速成長，百度、阿里巴巴、攜程等等，這些企業(yè)也因為尋找到顧客生活的需求，并有能力以最快捷的方式滿足顧客的需求，讓企業(yè)自身和顧客的生活融合在一起，就有了生存的空間，并獲得了快速的成長。
在傳統(tǒng)觀念中，顧客是企業(yè)提供產(chǎn)品的被動需求目標。顧客和企業(yè)之間有如獵手和獵物的關(guān)系，而銷售人員就像是獵人。這樣的關(guān)系導(dǎo)致了企業(yè)不斷的推出新的產(chǎn)品，銷售人員不斷的尋找顧客，不斷循環(huán)成為一個惡性的閉環(huán)，讓顧客和企業(yè)站在了對立的立場上，企業(yè)無法持續(xù)生存，顧客也厭倦了產(chǎn)品和企業(yè)。
改變這樣的被動關(guān)系，就需要打破企業(yè)和顧客之間的邊界，讓顧客融入到企業(yè)的所有價值鏈環(huán)節(jié)上，從產(chǎn)品設(shè)計就由顧客來決定，一直到制造、渠道的選擇、產(chǎn)品交付和服務(wù)實現(xiàn)。當顧客可以全程參與價值鏈所有環(huán)節(jié)的時候，顧客和企業(yè)之間就形成了相互依存的關(guān)系。通過和顧客之間的共同創(chuàng)造，企業(yè)可以更充分地理解顧客及其趨勢的變化，顧客能夠根據(jù)自己的觀點和需求，來指導(dǎo)企業(yè)為他們創(chuàng)造價值，從而達成資源的合理有效利用。
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