【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】客服人員電話技巧培訓

　　1.電話禮儀

　　首先，要解決優(yōu)化聲音問題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說。無論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時保持良好的心情，這樣即使對方看不到你，也會被你愉悅的語氣所感染，從而達到給客戶留下極佳印象的目的。所以，在通話中一定要抱著“對方正看著我”的心態(tài)去接聽，聲音要懇切有禮，口與話筒間，保持一定距離，保持適度的音量，以免讓對方聽不清楚，或誤解為盛氣凌人，以致滋生誤會，產(chǎn)生麻煩。

　　其次，要解決有效記錄客戶需求的問題，其秘訣就是牢記5W2H。所謂的5W2H就是指WHEN(何時)、WHO(何人)、WHERE(何地)、WHAT(何事)、WHY(為什么)、HOW(如何進行)、HOW MUCH(多少錢)。以此保證電話記錄的簡潔完備，以及有效地跟進后續(xù)工作。

　　記得以前有位老前輩在傳授經(jīng)驗時總跟我說這樣的一句話：好腦子不如爛筆頭。確實，有效的記錄不僅便于查找，還有利于客戶群的開發(fā)和整理。作為一名優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)人員，必須養(yǎng)成良好的工作習慣，只有這樣才會為品牌的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

　　第三，客戶服務(wù)人員的主動服務(wù)意識非常重要，在與客戶交談時，一定要思路清晰，語言簡練，以最短的時間幫助客戶解決問題，這時，態(tài)度和速度同樣重要。這個就要靠我們平時的點滴培訓實踐積累經(jīng)驗，熟練掌握各種專業(yè)知識去達到了。

　　最后，也是很重要的，就是如何有效地解決電話溝通問題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個電話都是非常重要的，無論什么理由，都不可以敷衍了事。即使對方是找人，且他要找的人不在，也要切忌粗略應(yīng)付，必要時要盡可能地問清事由，或?qū)⑵潆娫挷樵兏嬷苊庹`事。

　　解答此問題技巧是：委婉地探求對方的來電目的，確認對方身份，如無法處理，應(yīng)認真記錄下來，盡快聯(lián)系解決。如此，便可在不誤事的前提下，贏得對方的好感。

　　2.有效的提問技巧

　　在電話溝通技巧中，對我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。

　　(1)針對性提問。比如客戶著急地問：“我的活什么時候完啊?我急著要呢!”這時候我們常會問的就是：“請問，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋。”這個就是針對性提問。針對性提問的目的就是讓我們在最短時間內(nèi)獲得細節(jié)。這是當我們不知道客戶情況的時候使用的，通過提問對客戶情況進行了解和解答。

　　(2)選擇性提問。比如協(xié)議客戶要求我們?nèi)ト』顣r，我們會問：“您需要我們帶U盤嗎?”客戶一般只會回答用或不用。這種提問主要用來發(fā)現(xiàn)問題或了解事實的。

　　(3)了解性提問。要注意的是有的客戶會比較反感這些問題。比如說：“您是在什么時候做的那批活啊?您的公司名是什么啊?請問，您還記得是誰為您服務(wù)的嗎?您還有當時做活的單子嗎?可不可以麻煩您告訴我一下單子號?”提這些問題的目的是為了了解更多的信息，以便更好為客戶服務(wù)。可是有時客戶并不愿意回答，或懶得回答，此時，我們一定與客戶耐心地說明原因，以求得到明確答案。

　　(4)澄清性問題。當客戶對我們的某些服務(wù)不甚滿意的時候，有些言辭可能會有點夸大其詞。例如：“你們做的什么破東西啊?挺簡單的，怎么可能那么長時間，太離譜了吧!”這時就需要提出澄清性問題。“請問，您做的是什么?您有哪方面不滿意，可以和我具體說一下嗎?”了解客戶不滿的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴重之后，就可及時提出解決方案并安撫客戶的不滿情緒。如果不能解決，需要及時上報，并約定時間與客戶再次進行聯(lián)系。

　　(5)征求性問題。客戶抱怨產(chǎn)品不令人滿意，那么我們聽完客戶的陳訴后，一定要及時告訴他一個初步的解決方案，讓他做決定，以體現(xiàn)我公司奉客戶為上帝的服務(wù)宗旨。

　　(6)服務(wù)性問題。一般這種問題多數(shù)是在客戶服務(wù)結(jié)束時用的。“請問，您對我們產(chǎn)品還滿意嗎?您還有什么需要我們服務(wù)的嗎?”沒有經(jīng)過培訓的人員一般是不會說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標準服務(wù)的。能否提出服務(wù)性問題是檢驗一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個標準。我們工作人員高標準的服務(wù)，會使我們的品牌服務(wù)更上一層樓。

　　(7)開放式問題。例如：“您好，您可以具體跟我講講當時做活的情況嗎?”一句話問出來，客戶可能就滔滔不絕地講述事件過程了。這類問題可以用來引導客戶講述事實。

　　(8)關(guān)閉式問題。當客戶描述完他的目的后，進行一個關(guān)閉的結(jié)尾，對客戶的問題做一個重點結(jié)束。例如：“那么，請問，您的意思是要重新再做一份，是嗎?”

　　很多人認為，向客戶提問是為了得到答案，但有的時候并不一定如此。在服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時所出現(xiàn)問題的本質(zhì)，提問的目的有時不過是給客戶一種發(fā)泄的渠道而已。通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。同時對于對方的提問應(yīng)耐心傾聽，當客戶表達意見時，應(yīng)盡量地讓他暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。尤其是在客戶不滿或投訴時。傾聽與理解，站在客戶的角度思考問題，建立親和力是有效的電話溝通的關(guān)鍵!

　　三種常見事件的解決方案

　　1.客戶對文件流程不清楚，思路混亂

　　通過提問解決，首先我們要先理清自己的思路。“您能跟我說一說具體的要求嗎?您希望達到什么樣的效果呢?您想用哪種裝訂方式呢……通過這些提問，幫助客戶清楚自己需要什么、想要什么，并告之他我們能夠給予的又是什么。

　　2.遇到查詢價格、文件完成時間或緊急事件尋求幫助、查找人員所在地等

　　首先應(yīng)該完整記錄，清楚要求，決不可敷衍了事。其次應(yīng)先估計可能耗用的時間長短，若查找或查催時間過長，最好不要讓對方久候，應(yīng)請對方留下聯(lián)系方式，并盡早回電，或盡快發(fā)傳真核實。

　　3.接到憤怒的客戶投訴電話

　　接到責難或批評電話時，應(yīng)委婉解說，并盡力向客戶表示歉意或謝意，決不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶變得理智起來。當客戶很憤怒時，就會忘記向我們陳述事實，此時，應(yīng)該有效地使用提問的技巧：“您不要著急，我們一定會給您解決的，您能先跟我們說一下具體情況嗎?”客戶此時就會專注于我們所提出的問題上，當他陳述的時候，情緒就會慢慢穩(wěn)定下來。由此增加我們后續(xù)談話順利結(jié)束的幾率。

　　如果有可能的話給自己爭取點時間。如：“我需要調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電。”“我需要兩三分鐘時間同我的主管一起商量解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去?”當然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。

　　顧客對于我們來說是上帝，難道你要上帝去承認錯誤嗎?所以無論如何，我們都要本著細心原則，多問幾個點，避免客戶的不滿。因為你的細心可能會避免很多麻煩，請千萬不要小看它!