【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】現(xiàn)代圖文快印行業(yè)在做品牌營銷的過程中難以避免一個(gè)問題，就是快印店服務(wù)！怎樣的服務(wù)才能既顯得親切周到又能夠很自然的從顧客的口袋里掏出錢來是一個(gè)關(guān)鍵。
曾經(jīng)有人說過二十一世紀(jì)最好的服務(wù)方式是“用顧客最喜歡的被對(duì)待方式去服務(wù)顧客”。那什么才是最被客戶喜歡的對(duì)待方式呢？這就必須學(xué)會(huì)與客戶互動(dòng)，了解客戶在想些什么。
從改革開放商業(yè)繁榮以來，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟毫無懸念的被淘汰掉了;第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯(cuò)，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務(wù)不具有競(jìng)爭(zhēng)力;第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客”，也就是文章開頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求(顧客其實(shí)并沒有提出來，而是服務(wù)員通過對(duì)顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的)，可以“擅自”滿足。
目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰也不惹誰，不溫不火，顧客對(duì)服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠度非常低，極容易流失。
互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對(duì)顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)過程，分享能讓這個(gè)過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對(duì)他的關(guān)心和尊重。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì)去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì)流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動(dòng)起來?
本文由印聯(lián)傳媒小新編輯整理
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