如何管理你的客戶？

時間：2016-10-31 17:48:19來源：互聯網

　　【印聯傳媒資訊】客戶戰略包括吸引、服務、留住和發展優質客戶。這是企業實施各種其他戰略的結果，與分析和決策方法存在相似之處。

　　根據客戶戰略的定義，首先，要明確目標客戶及其商業潛力；其次，要改進措施，長期（或短期）留住這些目標客戶，為他們提供優質服務，最大程度地增加企業價值。

　　根據客戶動機和潛在價值細分目標客戶，需要恰當全面地做好下列5個方面。如何應對每一細分市場，這取決于該市場客戶的興奮點（需求和欲望等）是什么；而需要分配的相關成本和時間則取決于其潛在利潤。

明確：客戶是誰，如何接觸他們。

吸引：提出相關方案吸引客戶。

服務：為他們提供更個性化的服務。

留住：如果他們有潛在價值，就留住他們。

發展：發展客戶關系，帶來更多利潤。

客戶戰略：吸引、服務、留住最佳客戶

這些要素共同構成了每一客戶細分市場的業務戰略，通過有吸引力的價值主張（定位）和恰當的解決方案，為每位客戶創造價值，并需要進行全面管理，從而確保為企業傳遞最優的價值。對這些不同方面的平衡與整合，理解應該關注什么，應該如何合理分配資源，就是我們說的“客戶管理”。

根據客戶類型不同，客戶戰略的重點和實現方式也不盡相同。

“支持和有利發展”戰略：要求為客戶個體提供更具體、更有吸引力的價值主張；要求增加合作，理解客戶動機和興奮觸動點；要求提供更個性化的服務，對客戶忠誠度給予回報。

“維持且高效”戰略：留住并引導客戶以更有效率的方式開展業務，如提供低成本的直銷渠道，或其他一攬子服務方案，而客戶需求依然能得到滿足。

“培育并改變行為”戰略：只要是能提高客戶利潤的事，都給予幫助，比如買房子，找一份更好的工作等。這些教育與支持需要與和這些改變相關的激勵相匹配。

“削減成本與清除”戰略：可運用交叉銷售，采用更有效的方案、更標準的流程，同時降低服務成本。如果客戶無法帶來利潤，我們可以適當收回原來的服務，甚至直接婉拒他們的要求。

客戶管理：對不同客戶實施不同戰略

因此，客戶管理必須在彼此相關的不同層面進行。

當然，“客戶管理”這個詞是很不科學的，任何企業都無法做到“管理”或控制客戶的思想和行動（同樣，客戶關系管理也不是指強制性的關系）。它指的是從客戶角度出發的業務管理，即對不同客戶采取不同的經營方法。

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