【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】近段時(shí)間，身邊的QQ好友不斷反映青春版的手機(jī)QQ不知道哪些人在線，哪些人不在線。甚至還有人鬧出以為男朋友在線但不理人而分手的局面，眾網(wǎng)友也因?yàn)檫@一更新展開了激烈的討論。在討論的背后，讓我們一起來看看手機(jī)QQ這一全新的改版戰(zhàn)略對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生了多大的影響。

青春版手機(jī)QQ：感情牌比不上用戶體驗(yàn)　　

       近幾天時(shí)間，手機(jī)QQ 升級(jí)為青春版，具體的是 iOS 端為 手機(jī)QQ2013, Android 端為手機(jī) QQ4.1 版本。無論 iOS，還是安卓，此次改版最大的幾個(gè)變化就是：淡化了在線概念，默認(rèn)將所有聯(lián)系人頭像點(diǎn)亮，將在線好友移到動(dòng)態(tài)菜單里;不再區(qū)分不同終端，即取消移動(dòng)終端在線顯示;電腦在線時(shí)仍然會(huì)對(duì)手機(jī)端 push 信息，且不能設(shè)置"電腦在線時(shí)手機(jī)不再收到信息"。

　　但打著感情牌的青春版并沒有因?yàn)槊趾寐牰舆^因?yàn)樯鲜龈膭?dòng)引起的用戶爭議，6 萬多的一星評(píng)分迫使官方不得不表示將在兩周內(nèi)完成優(yōu)化更新，”優(yōu)化后的版本將會(huì)在兼容在線狀態(tài)的基礎(chǔ)上改進(jìn)聯(lián)系人列表，方便溝通和使用。同時(shí)，還會(huì)在安卓版提供便捷的退出鍵“。

　　這幾天在微博、知乎等各大社區(qū)看了看用戶的反饋，開始那三點(diǎn)正是用戶吐槽點(diǎn)最多的，接下來個(gè)人試著從產(chǎn)品戰(zhàn)略和用戶體驗(yàn)角度分析下 QQ移動(dòng)版如何設(shè)計(jì)的原理。
 

　　一、淡化在線概念

　　產(chǎn)品戰(zhàn)略層面

　　顯然，騰訊，不，手機(jī)QQ 團(tuán)隊(duì)的這一戰(zhàn)略是要將手機(jī)QQ 更加移動(dòng)化，向微信靠攏。在移動(dòng)時(shí)代，將不會(huì)有在線 這一概念，因?yàn)橐苿?dòng)和 PC 的一個(gè)重要區(qū)別便是它隨時(shí)隨地都能使用的特性。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，將會(huì)使隨時(shí)隨地在線的可實(shí)現(xiàn)性最大化。看一下你身邊的人，是不是有很大一部分人的手機(jī)處于隨時(shí)聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)。而且，這是未來的趨勢，設(shè)計(jì)產(chǎn)品要為未來設(shè)計(jì)。可以說在戰(zhàn)略上，手機(jī)QQ 的方向還是正確的。

　　用戶體驗(yàn)層面：

　　這一功能遭到廣大用戶的反感，一致的聲音是：分不清好友是否在線?個(gè)人認(rèn)為這其中確實(shí)存在一定問題，但可能沒大家想象的這么大。試著還原一下用戶使用場景及其心理需求。

　　場景1：【任務(wù)驅(qū)動(dòng)】型，即我與某個(gè)好友通訊是要告訴他一件事情，傳遞給他某個(gè)信息，即完成某個(gè)任務(wù)。

　　場景2：【閑聊】型，無聊寂寞的時(shí)候，看看哪位好友在線，與之聊天解悶。

　　場景3：【人際溝通】型，或者說【增強(qiáng)關(guān)系】型。很多時(shí)候，我并不是要有重要信息傳達(dá)給對(duì)方，也并不是十分無聊需要找人聊天。而只是恰巧看見了某個(gè)好友在線，如多年的老朋友，就會(huì)去打個(gè)招呼，聊聊生活常態(tài)。如果他/她不在線，你也不會(huì)強(qiáng)烈到給離線的他/她發(fā)信息問候一下，不過既然在線，就打個(gè)招呼唄。既我們常說的人際聯(lián)系。

　　以個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來看，前兩種的場景并不是太多，最多的應(yīng)該是第三種場景。當(dāng)然每個(gè)人情況都會(huì)不一樣。改版以后，場景1 和場景2 的使用并不會(huì)受到太多干擾。

　　在場景1 中，用戶的心理一般有固定預(yù)期，經(jīng)常上 QQ 的朋友當(dāng)然會(huì)很快收到信息，不經(jīng)常上 QQ 的朋友，如果有重要信息肯定會(huì)用電話溝通。因此對(duì)于不同的好友用戶都會(huì)有固定的預(yù)期，影響不大。

　　在場景2 中，產(chǎn)品在一定程度上緩和閑聊的需求，如果需求確實(shí)強(qiáng)烈，多找找也不是問題。如果不是很強(qiáng)烈，就不必要了。在某種程度上增加了用戶價(jià)值。

　　但在場景3 中，這種改變將會(huì)對(duì)用戶的習(xí)慣造成很大干擾。好友沒有明確的在線狀態(tài)，會(huì)令用戶很迷惑，個(gè)人認(rèn)為，這種改變會(huì)大幅度降低用戶在這種場景使用頻率。好的用戶體驗(yàn)要讓用戶有可控 的感覺，"一切盡在掌握中"，而手機(jī)QQ 的這種改變會(huì)讓用戶有不可控、迷惑的感覺。如果這種場景的使用在主流用戶中比例較高的話，就是不理想的結(jié)果。
 

　　二、取消移動(dòng)終端在線顯示

　　產(chǎn)品戰(zhàn)略層面

　　隨著移動(dòng)端用戶量的增長以及逐漸可完成的任務(wù)多樣化(如視頻、語音等)，PC 端與移動(dòng)端的區(qū)別不再那么大，在 PC 能完成的任務(wù)移動(dòng)端也可以完成，PC版QQ 不再是第一選擇。是時(shí)候進(jìn)行整個(gè)軟件的協(xié)調(diào)統(tǒng)一化 了。

　　用戶體驗(yàn)層面

　　好友的疑惑普遍是：分不清用戶在什么設(shè)備上使用?試著分析一下背后的原因。知乎網(wǎng)友@馮陵的表示：

　　”為什么 QQ 要在“在線“、”離線”之外，增加“我很忙”、“隱身”等各種狀態(tài)?正是同理。

　　對(duì)方的在線狀態(tài)可能會(huì)影響你聊天中的心理預(yù)期和行為。

　　當(dāng)你知道對(duì)方手機(jī)在線，你可能就不會(huì)給他發(fā)送大圖、發(fā)文件和發(fā)鏈接。

　　當(dāng)你看到對(duì)方在線狀態(tài)從 PC 變?yōu)槭謾C(jī)，你就知道他可能離開電腦旁邊了，可能不太方便。

　　對(duì)方 PC 在線，你也一般不會(huì)給他發(fā)語音消息，等等。

　　這其中的關(guān)鍵便是：對(duì)方不同的在線狀態(tài)可能會(huì)影響聊天中的心理預(yù)期和行為 。用微博好友 @Alvin_Tshia 的話說，”微信的群、人與信息之間完全是通過手機(jī)驅(qū)動(dòng)，信息與人的互動(dòng)會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)載體有其便利或門檻，微信便利用這種便利與門檻，所以產(chǎn)品架構(gòu)很舒服。而 QQ 的群、信息與人之間存在著手機(jī)、電腦等驅(qū)動(dòng)，信息的交互形式在不同載體間互動(dòng)，手機(jī)QQ 新版完全抄襲一個(gè)信息以手機(jī)載體為主的形態(tài)，忽略原有的信息與人的關(guān)系，失敗。“

　　個(gè)人的理解是這樣的，從一開始微信走的便是單終端路線 ，甚至連 Pad 端也不出，導(dǎo)致用戶在使用中的心理預(yù)期具有一致性，設(shè)計(jì)的時(shí)候也是基于手機(jī)而設(shè)計(jì);而 QQ 從一開始走的是多終端路線 ，今后也仍然會(huì)沿用多終端，用戶在使用中的心理預(yù)期具有不確定性，產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)既要考慮多終端協(xié)調(diào)統(tǒng)一性，又要考慮不同終端的特性，勢必會(huì)造成沖突。

　　改版后的 QQ 過多考慮終端協(xié)調(diào)性，勢必會(huì)丟掉不同終端的特性，給用戶造成心理認(rèn)知上的負(fù)擔(dān)。

　　不過我相信，在未來，隨著智能手機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的普及，在 PC端QQ 能進(jìn)行的操作，在移動(dòng)端移動(dòng)也能進(jìn)行，PC端QQ 與移動(dòng)QQ 的差距將會(huì)進(jìn)一步縮小，終端的概念將會(huì)被淡化。雖然目前來看用戶的接受度不高，但還是那句話：為未來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。因此總體戰(zhàn)略方向還是對(duì)的。
 

　　三、多終端信息同步

　　產(chǎn)品戰(zhàn)略層面，應(yīng)該是為了保證信息到達(dá)率 ;用戶體驗(yàn)方面，大多數(shù)場景下，PC 和手機(jī)QQ 同時(shí)在線的場景，用戶會(huì)在 PC端進(jìn)行信息處理。手機(jī)端不斷地 push 信息會(huì)對(duì)用戶造成過多干擾。個(gè)人建議是：不要因?yàn)樯贁?shù)場景而影響用戶體驗(yàn)，和網(wǎng)站注冊時(shí)不需要確認(rèn)密碼是一個(gè)道理(前提是直接用郵箱注冊)。

　　以上是簡單對(duì)手機(jī)QQ 的這次改版進(jìn)行的分析，分析產(chǎn)品戰(zhàn)略的時(shí)候只是單純針對(duì) QQ，沒有對(duì)同類產(chǎn)品微信進(jìn)行橫向比較分析，據(jù)說這是騰訊部門之間的原因。所以很多地方還有待商榷。

　　與此同時(shí)，PC端QQ 推出了 2013 輕聊版，在聯(lián)系人頭像及對(duì)話框中取消了對(duì)移動(dòng)終端的顯示，但仍可在迷你資料卡中看到用戶使用的什么設(shè)備。QQ 的這次改版其實(shí)拋出一個(gè)古老的問題：

　　當(dāng)產(chǎn)品戰(zhàn)略和當(dāng)前的用戶體驗(yàn)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該怎么辦?

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