【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】近段時間，身邊的QQ好友不斷反映青春版的手機QQ不知道哪些人在線，哪些人不在線。甚至還有人鬧出以為男朋友在線但不理人而分手的局面，眾網(wǎng)友也因為這一更新展開了激烈的討論。在討論的背后，讓我們一起來看看手機QQ這一全新的改版戰(zhàn)略對用戶體驗產(chǎn)生了多大的影響。

青春版手機QQ：感情牌比不上用戶體驗　　

       近幾天時間，手機QQ 升級為青春版，具體的是 iOS 端為 手機QQ2013, Android 端為手機 QQ4.1 版本。無論 iOS，還是安卓，此次改版最大的幾個變化就是：淡化了在線概念，默認將所有聯(lián)系人頭像點亮，將在線好友移到動態(tài)菜單里;不再區(qū)分不同終端，即取消移動終端在線顯示;電腦在線時仍然會對手機端 push 信息，且不能設(shè)置"電腦在線時手機不再收到信息"。

　　但打著感情牌的青春版并沒有因為名字好聽而逃過因為上述改動引起的用戶爭議，6 萬多的一星評分迫使官方不得不表示將在兩周內(nèi)完成優(yōu)化更新，”優(yōu)化后的版本將會在兼容在線狀態(tài)的基礎(chǔ)上改進聯(lián)系人列表，方便溝通和使用。同時，還會在安卓版提供便捷的退出鍵“。

　　這幾天在微博、知乎等各大社區(qū)看了看用戶的反饋，開始那三點正是用戶吐槽點最多的，接下來個人試著從產(chǎn)品戰(zhàn)略和用戶體驗角度分析下 QQ移動版如何設(shè)計的原理。
 

　　一、淡化在線概念

　　產(chǎn)品戰(zhàn)略層面

　　顯然，騰訊，不，手機QQ 團隊的這一戰(zhàn)略是要將手機QQ 更加移動化，向微信靠攏。在移動時代，將不會有在線 這一概念，因為移動和 PC 的一個重要區(qū)別便是它隨時隨地都能使用的特性。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，將會使隨時隨地在線的可實現(xiàn)性最大化?？匆幌履闵磉叺娜?，是不是有很大一部分人的手機處于隨時聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)。而且，這是未來的趨勢，設(shè)計產(chǎn)品要為未來設(shè)計?？梢哉f在戰(zhàn)略上，手機QQ 的方向還是正確的。

　　用戶體驗層面：

　　這一功能遭到廣大用戶的反感，一致的聲音是：分不清好友是否在線?個人認為這其中確實存在一定問題，但可能沒大家想象的這么大。試著還原一下用戶使用場景及其心理需求。

　　場景1：【任務(wù)驅(qū)動】型，即我與某個好友通訊是要告訴他一件事情，傳遞給他某個信息，即完成某個任務(wù)。

　　場景2：【閑聊】型，無聊寂寞的時候，看看哪位好友在線，與之聊天解悶。

　　場景3：【人際溝通】型，或者說【增強關(guān)系】型。很多時候，我并不是要有重要信息傳達給對方，也并不是十分無聊需要找人聊天。而只是恰巧看見了某個好友在線，如多年的老朋友，就會去打個招呼，聊聊生活常態(tài)。如果他/她不在線，你也不會強烈到給離線的他/她發(fā)信息問候一下，不過既然在線，就打個招呼唄。既我們常說的人際聯(lián)系。

　　以個人的經(jīng)驗來看，前兩種的場景并不是太多，最多的應(yīng)該是第三種場景。當然每個人情況都會不一樣。改版以后，場景1 和場景2 的使用并不會受到太多干擾。

　　在場景1 中，用戶的心理一般有固定預(yù)期，經(jīng)常上 QQ 的朋友當然會很快收到信息，不經(jīng)常上 QQ 的朋友，如果有重要信息肯定會用電話溝通。因此對于不同的好友用戶都會有固定的預(yù)期，影響不大。

　　在場景2 中，產(chǎn)品在一定程度上緩和閑聊的需求，如果需求確實強烈，多找找也不是問題。如果不是很強烈，就不必要了。在某種程度上增加了用戶價值。

　　但在場景3 中，這種改變將會對用戶的習(xí)慣造成很大干擾。好友沒有明確的在線狀態(tài)，會令用戶很迷惑，個人認為，這種改變會大幅度降低用戶在這種場景使用頻率。好的用戶體驗要讓用戶有可控 的感覺，"一切盡在掌握中"，而手機QQ 的這種改變會讓用戶有不可控、迷惑的感覺。如果這種場景的使用在主流用戶中比例較高的話，就是不理想的結(jié)果。
 

　　二、取消移動終端在線顯示

　　產(chǎn)品戰(zhàn)略層面

　　隨著移動端用戶量的增長以及逐漸可完成的任務(wù)多樣化(如視頻、語音等)，PC 端與移動端的區(qū)別不再那么大，在 PC 能完成的任務(wù)移動端也可以完成，PC版QQ 不再是第一選擇。是時候進行整個軟件的協(xié)調(diào)統(tǒng)一化 了。

　　用戶體驗層面

　　好友的疑惑普遍是：分不清用戶在什么設(shè)備上使用?試著分析一下背后的原因。知乎網(wǎng)友@馮陵的表示：

　　”為什么 QQ 要在“在線“、”離線”之外，增加“我很忙”、“隱身”等各種狀態(tài)?正是同理。

　　對方的在線狀態(tài)可能會影響你聊天中的心理預(yù)期和行為。

　　當你知道對方手機在線，你可能就不會給他發(fā)送大圖、發(fā)文件和發(fā)鏈接。

　　當你看到對方在線狀態(tài)從 PC 變?yōu)槭謾C，你就知道他可能離開電腦旁邊了，可能不太方便。

　　對方 PC 在線，你也一般不會給他發(fā)語音消息，等等。

　　這其中的關(guān)鍵便是：對方不同的在線狀態(tài)可能會影響聊天中的心理預(yù)期和行為 。用微博好友 @Alvin_Tshia 的話說，”微信的群、人與信息之間完全是通過手機驅(qū)動，信息與人的互動會因為手機載體有其便利或門檻，微信便利用這種便利與門檻，所以產(chǎn)品架構(gòu)很舒服。而 QQ 的群、信息與人之間存在著手機、電腦等驅(qū)動，信息的交互形式在不同載體間互動，手機QQ 新版完全抄襲一個信息以手機載體為主的形態(tài)，忽略原有的信息與人的關(guān)系，失敗。“

　　個人的理解是這樣的，從一開始微信走的便是單終端路線 ，甚至連 Pad 端也不出，導(dǎo)致用戶在使用中的心理預(yù)期具有一致性，設(shè)計的時候也是基于手機而設(shè)計;而 QQ 從一開始走的是多終端路線 ，今后也仍然會沿用多終端，用戶在使用中的心理預(yù)期具有不確定性，產(chǎn)品設(shè)計時既要考慮多終端協(xié)調(diào)統(tǒng)一性，又要考慮不同終端的特性，勢必會造成沖突。

　　改版后的 QQ 過多考慮終端協(xié)調(diào)性，勢必會丟掉不同終端的特性，給用戶造成心理認知上的負擔。

　　不過我相信，在未來，隨著智能手機以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的普及，在 PC端QQ 能進行的操作，在移動端移動也能進行，PC端QQ 與移動QQ 的差距將會進一步縮小，終端的概念將會被淡化。雖然目前來看用戶的接受度不高，但還是那句話：為未來設(shè)計產(chǎn)品。因此總體戰(zhàn)略方向還是對的。
 

　　三、多終端信息同步

　　產(chǎn)品戰(zhàn)略層面，應(yīng)該是為了保證信息到達率 ;用戶體驗方面，大多數(shù)場景下，PC 和手機QQ 同時在線的場景，用戶會在 PC端進行信息處理。手機端不斷地 push 信息會對用戶造成過多干擾。個人建議是：不要因為少數(shù)場景而影響用戶體驗，和網(wǎng)站注冊時不需要確認密碼是一個道理(前提是直接用郵箱注冊)。

　　以上是簡單對手機QQ 的這次改版進行的分析，分析產(chǎn)品戰(zhàn)略的時候只是單純針對 QQ，沒有對同類產(chǎn)品微信進行橫向比較分析，據(jù)說這是騰訊部門之間的原因。所以很多地方還有待商榷。

　　與此同時，PC端QQ 推出了 2013 輕聊版，在聯(lián)系人頭像及對話框中取消了對移動終端的顯示，但仍可在迷你資料卡中看到用戶使用的什么設(shè)備。QQ 的這次改版其實拋出一個古老的問題：

　　當產(chǎn)品戰(zhàn)略和當前的用戶體驗發(fā)生沖突時，應(yīng)該怎么辦?

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