【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】服務(wù)提升是通信運(yùn)營(yíng)商一以貫之的主題，客戶為先是各公司發(fā)展的基本理念。2014年在通信運(yùn)營(yíng)商深化轉(zhuǎn)型發(fā)展之際，我們需要不斷探索與創(chuàng)新，思考轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，深化服務(wù)體制改革。在此，筆者探討服務(wù)創(chuàng)新趨勢(shì)，以期提升客戶感知。

　　移動(dòng)平臺(tái)服務(wù)專業(yè)化

　　移動(dòng)終端以及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的普及化是發(fā)展信息化項(xiàng)目的重要契機(jī)，在此基礎(chǔ)上，建設(shè)多維度服務(wù)平臺(tái)是提高用戶黏性的發(fā)展趨勢(shì)。平臺(tái)服務(wù)最早由基本功能聚集大量用戶，但要提高用戶交互性及對(duì)平臺(tái)的依賴性，必須將服務(wù)不斷優(yōu)化和擴(kuò)容，同時(shí)平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行精確劃分，進(jìn)行不同成本組合的服務(wù)維護(hù)。目前，無線城市服務(wù)范圍已逐步擴(kuò)大，但基本聚焦在水電費(fèi)查詢、購(gòu)買電子影票等生活化服務(wù)方面，預(yù)約掛號(hào)、航班預(yù)訂等應(yīng)用普及范圍不廣，而專業(yè)的信息化項(xiàng)目建設(shè)將會(huì)大范圍地拓展移動(dòng)服務(wù)用戶范圍。以醫(yī)療為例，安徽省共有大小醫(yī)院930家，僅合肥市每天就有9萬(wàn)次左右的門診掛號(hào)數(shù)量，看病難已成為常態(tài)。開發(fā)建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一公共預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)將極大地緩解這個(gè)問題。隨著4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，移動(dòng)診療的實(shí)現(xiàn)將遠(yuǎn)程會(huì)診、共享數(shù)據(jù)變成現(xiàn)實(shí)，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)效率以及救治率。目前，移動(dòng)正進(jìn)一步推進(jìn)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為開發(fā)各類專業(yè)智慧項(xiàng)目、提升平臺(tái)化服務(wù)提供了技術(shù)保障。

　　移動(dòng)套餐服務(wù)定制化

　　量身打造的個(gè)性化產(chǎn)品已成為市場(chǎng)趨勢(shì)，現(xiàn)今移動(dòng)采用的套餐雖然已經(jīng)細(xì)分用戶群體及需求，但客戶的心理與需求在不斷變化，與其將重心放在調(diào)研市場(chǎng)、細(xì)分需求、更新產(chǎn)品這種思維定式上，不如把主動(dòng)權(quán)與選擇權(quán)交給客戶，將產(chǎn)品開發(fā)轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)，將賣產(chǎn)品變?yōu)橛脩鬌IY。從服務(wù)提升來看，套餐產(chǎn)品的個(gè)人定制不僅在使用上更能獲得客戶認(rèn)可，在心理上更能滿足客戶的身份認(rèn)同感，將私人定制的通信產(chǎn)品或服務(wù)作為個(gè)性品牌打造，可以加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，拓展高端市場(chǎng)。目前的4G資費(fèi)已經(jīng)推出自由組合套餐，根據(jù)用戶實(shí)際使用情況，確定語(yǔ)音、流量、短彩信的套餐組合，說明套餐定制私人化已經(jīng)逐漸成為移動(dòng)套餐服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　移動(dòng)客戶服務(wù)虛擬化

　　在客戶服務(wù)方面，通信運(yùn)營(yíng)商一般采取營(yíng)業(yè)廳與電子化服務(wù)相結(jié)合，采用電話、網(wǎng)廳、短信等方式彌補(bǔ)實(shí)體服務(wù)的不足。現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，將電子服務(wù)渠道的范圍擴(kuò)展到QQ群、微博、微信等公眾平臺(tái)，可以節(jié)約成本，增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，擴(kuò)大傳播范圍。以微信為例，手機(jī)輕松掃一掃二維碼，用戶即可與移動(dòng)微信客服互動(dòng)。用戶可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的自助服務(wù)、咨詢或辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)，微信可以收集用戶信息，建立客戶分類體系，進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，減少無用信息對(duì)客戶的干擾。微信的媒體多元化還可以將圖文、網(wǎng)頁(yè)、視頻、音頻等載體與營(yíng)銷活動(dòng)、節(jié)日提醒、優(yōu)惠活動(dòng)、話費(fèi)信息等結(jié)合，發(fā)送內(nèi)容豐富的服務(wù)信息;也可以創(chuàng)建虛擬會(huì)員優(yōu)惠和積分服務(wù)，通過線上折扣、積分兌換、優(yōu)惠券形式開展微信營(yíng)銷，進(jìn)行客戶維護(hù)，提高客戶滿意度。充分利用媒體優(yōu)勢(shì)，將客戶服務(wù)融入線上與線下，通過擴(kuò)展電子服務(wù)渠道進(jìn)行售后服務(wù)、維護(hù)客戶、提高客戶體驗(yàn)以及開發(fā)潛在客戶。

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