【印聯傳媒網訊】用戶體驗是個熱詞。從狹義說，是請用戶試用一個產品或服務，以獲得用戶使用產品或服務的感受。從廣義說，是貫穿整個生命周期，從設計、銷售到使用，由用戶參與的創造和使用的互動過程。用戶體驗自然是需要成本的，而與其帶來的收益相比，可謂非常劃算。通過用戶體驗，可以明確誰是真正的目標人群;可以了解用戶對產品功能的接受度;可以提煉賣點來推動銷售;可以獲得新功能甚至產品的新形態;甚至可以幫助我們減少投訴，降低培訓和售后成本。
 

　　越是競爭激烈的行業，用戶體驗就越流行。道理很簡單，在競爭激烈的行業里，技術差異日益縮小、產品質量有了一定保證，物品種類已經極大豐富，用戶體驗成為實現產品創新、提升差異化競爭力，從而提升企業效益的重要方法。因此，我們看到，在國內，先從家電行業開始重視“用戶體驗”，直到2015年，中國家用電器研究機構還依然會發布一年一期的家電行業用戶體驗指數。然后是通信和IT行業對這四個字的推崇。時下最愛提這四個字的，無疑是互聯網企業。原因有二：一是用戶的話語權越來越強，產品做得好壞，都是口口相傳;二是人和人之間的互動，越來越多地變成了人和機器之間的互動，沒有好的界面設計、好的交互方式，用戶是很難完成任務的。而在這個移動互聯網時代，用另選他家的代價，不過是點個鼠標或是摁一下觸摸屏。

　　那么，作為立志要向移動互聯網轉型的運營商，橫跨通信、IT、互聯網多界，又該如何做好用戶體驗呢?

　　消費體驗貫穿始終

　　有句笑話，說蘋果還不出iwatch，大家都不知道怎么做智能手表。在智能終端業，蘋果公司可謂絕對的學術帶頭人，近日，魅族子品牌“魅藍”發布會邀請函干脆就是iPhone 5C后殼,以示“魅藍” Note是魅族再一次向蘋果致敬。連 iPhone 5C 這樣被蘋果放棄的產品，依然是不少手機品牌的學習榜樣。蘋果強在哪?是至簡的設計?精巧的工藝?領先的科技?是，也不全是。蘋果公司的特別之處在于整合了最好的硬件、軟件和服務，形成了無縫服務。于運營商而言，這是做好用戶體驗的頭條軍規。無論是四網協同，還是寬帶手機捆綁，或是積木套餐，用戶要的是全流程的最佳體驗。用戶全流程貫穿了線上線下各渠道，手機平板電腦電視各終端、微博微信各媒介以及用戶從接觸產品開始的各個環節。運營商無縫連接全渠道、全終端的消費體驗，才能最大化消費過程的愉悅。愉悅的過程才能帶來愉悅的結果。

　　不同場景不同體驗

　　超出預期才能叫用戶體驗，其基礎自然要找用戶需求。用戶感知的東西，往往是細節，知道其使用場景很重要。所謂場景，通常指影視劇中在一定的時間、空間(主要是空間)內發生的一定的任務行動或因人物關系所構成的具體畫面。同樣的產品，在不同場景下，用戶的需求是不同的。前段時間趕《移動互聯網的秘密》書稿，常常混跡于各大咖啡屋，雖然都配置了免費的WiFi，卻也是各有滋味。星巴克，提供標準化服務的商務場所;貓咖啡，每桌都配了古典臺燈的小資情調;漫咖啡，家人朋友的閑聊場合。簡單的咖啡就能用這么多使用場景。運營商服務亦如是。以手機為例，給老人用的，就挑字大、鈴聲大的手機;給小朋友用的，有定位功能更重要。

　　免費也要講體驗

　　免費無疑是移動互聯網時代最重要的商業模式之一。按克里斯·安德森在《免費》一書中所說，在“數字原生代”成長后，免費成為一種無法競爭的商業模式。受吉列剃須刀的啟發，通常用的是買刀片送剃刀模式。比如運營商通常會應用的商業模式是預存話費送手機;延伸到Better Place，是按公里數付使用費后，免費用汽車。移動互聯網時代的免費，有了新含義，是無需貨幣的真正免費。比如用奇虎360之免費殺毒，建立在比特字節基礎上的經濟學，邊際成本趨于零，免費是常用玩法。而在貨幣不起作用的地方，“注意力經濟”、“聲譽經濟”等非貨幣經濟開始管用。免費降低了使用門檻。然而這背后的另一個邏輯是用戶選擇成本低，拋棄成本也低。沒有花代價來的東西，拋棄總是容易些。因此，免費策略的首要原則是，就算是免費但產品本身要過關。這個軍規適用于一切運營商將要轉型的數字化服務，諸如郵箱、互聯網電視、導航等。

　　有創新才有體驗

　　運營商每年都會評選創新獎，按行話說，技術創新是夯實成長的根基，管理創新是開采創新之源，業務與服務創新是用戶價值的提高。各分公司通常會成立專門部門(人)負責創新工作。這么多年，可謂創新成果“四處開花”，企業內外獲獎無數。真正將成果落地，推向市場，擊中用戶痛點的卻不多。創新本不在獲獎，不在大小、不在是否完美，更不在盲目求新，重要的是要以用戶為導向持續積累，以改善用戶體驗。如曾經的“空中充”，一部手機，解決了多少偏遠地方用戶的交費問題。創新沒有那么高大上，每一位員工、每一位用戶都能創新，創新只在于找出新的改進方法提升用戶體驗，哪怕在業務免填單辦理過程中，減少流程，讓客戶少簽幾次名字也是創新。企業要想獲得更好的創新能力，最重要的是要讓人人知道，只要善于思考，用靈活多變的思維方式來解決工作中的一些問題，提升用戶感知，就是創新。

　　用戶參與體驗設計

　　早在2008年，雷軍就提出了“專注、極致、口碑、快”的互聯網七字訣，并認為口碑是整個互聯網思維的核心。于是我們看到，當小米要推廣產品時，用戶興奮地奔走相告，甚至需要f碼(小米手機銷售的優先購買票，是一組數字和字母組成的驗證碼)才能購買;當小米產品賣出后，用戶又積極地參與到每周更新完善之中。在小米看來，不斷根據用戶反饋更新迭代的MIUI是小米的核心，小米聯合創始人黎萬強甚至出了一本名為《參與感》的書，以此來總結小米公司創業幾年來的內部故事。移動互聯網時代，品牌成為企業和用戶的共同擁有。讓產品去感應用戶需求，讓用戶參與進來，不斷傾聽用戶的反饋，不斷調整修改，以此滿足用戶日益增長的體驗需求。運營商不妨參考蘋果的線下品牌體驗店，按喬布斯的說法，它不只是簡單的商店，而是蘋果客戶交流意見的場所，體驗新產品的夢幻之地。取之于民用之于民，才是王道。

　　用戶體驗決定企業戰略

　　運營商無不設有戰略部。何謂戰略?其本質是對企業整體性、長期性、基本性問題的計謀。戰略何來?不在于咨詢公司、不在于企業領導，更重要的是用戶體驗結果的運營。除了常見的市場策略調整，還可以考慮應用在技術儲備方面。通過用戶研究，發現用戶需求，將新的產品概念給企業，也許現在無法解決，但可以作為技術的發展方向。從現在開始儲備相關技術。比如早幾年在大數據與云技術的布局。最后，還可以將用戶體驗作為組織結構的改革依據。公司機構都要圍繞產品和用戶體驗展開,而不是人或KPI，這才是移動互聯網時代公司的管理核心。這也是近來各大運營商紛紛劃出區域，成立咪咕、天翼支付等專業公司，打造符合互聯網要求小環境的原因。

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