【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】有16年歷史的互聯(lián)網(wǎng)“老產(chǎn)品”QQ如何保持歷久彌新，抓住年輕用戶的心?騰訊的用戶研究團隊如何抽絲剝繭，洞察用戶并促進(jìn)產(chǎn)品推出和升級?騰訊游戲如何利用眼動儀、腦電波等極致方法，了解玩家生理需求和反應(yīng)?
 

　　11月25日，騰訊創(chuàng)想會首站在深圳大學(xué)召開，來自騰訊QQ、游戲、CDC用戶研究中心等三大核心團隊的資深產(chǎn)品大牛悉數(shù)登臺，圍繞“移動互聯(lián)網(wǎng)時代的讀心術(shù)”主題展開分享。現(xiàn)場，騰訊首次對外披露全球IM軟件的“4年周期定律”、騰訊用戶調(diào)研的“最佳基數(shù)”，以及在社交、游戲等領(lǐng)域的諸多秘籍與實戰(zhàn)方法論。

　　QQ年輕之路 IM發(fā)展定律

　　“一個人十六七歲，正是花季雨季的青春年華;一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品十六七歲了，它的早期年輕用戶也該被叫做叔叔阿姨了……”騰訊創(chuàng)想會現(xiàn)場，騰訊社交網(wǎng)絡(luò)事業(yè)群產(chǎn)品中心副總監(jiān)鄢賢卿向大家揭秘了QQ這款“骨灰級”產(chǎn)品年輕化和移動化戰(zhàn)略背后的故事。

　　在不斷更新迭代的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，QQ月活躍用戶仍然保持著正增長，據(jù)騰訊第三季度財報顯示，截至 2015年9月 30 日，QQ月活躍賬戶數(shù)達(dá)到8.60億，比去年同期上升5%。而當(dāng)年和它一起競爭過的MSN、ICQ、泡泡等產(chǎn)品不是沒落就是已經(jīng)不復(fù)存在。

　　產(chǎn)品能夠保持歷久彌新，這與QQ年輕化和移動化的戰(zhàn)略密切相關(guān)。鄢賢卿透露，初時騰訊內(nèi)部就QQ年輕化戰(zhàn)略觀點有異，一廂建議QQ“找回老用戶”，另一廂認(rèn)為QQ應(yīng)該“擁抱新用戶”，最終QQ選擇了順勢而為——聚焦年輕。

　　洞察年輕用戶的需求，QQ在個性化、社交、內(nèi)容等三個方面進(jìn)行了年輕化的整體規(guī)劃。例如，在QQ動態(tài)一欄，設(shè)置好友動態(tài)、附近和興趣部落的二級入口，滿足的是年輕人在熟人、陌生人和興趣社交三個維度的泛社交需求。

　　在呈現(xiàn)形式上，年輕用戶強烈地渴求個性化，則推出了聊天氣泡、更換皮膚、頭像掛件、個性化字體等升級功能。“過去一年QQ共發(fā)布了10多個版本，其中最重要的是個性化延伸，要讓用戶把QQ裝扮成家一樣。”

　　現(xiàn)在，QQ年輕化戰(zhàn)略已見成效：80后、90后、00后用戶占比約九成，90后、00后用戶占比超半數(shù)，成為QQ用戶的主力軍。

　　鄢賢卿還披露了其總結(jié)的全球IM軟件“4年周期定律”，這是騰訊“家底級別”的研究結(jié)果首度對外公布。

　　“4年周期定律”指出，全球IM軟件存在4年為一個發(fā)展周期的共性，每隔4年IM軟件會迎來新的變化或者大動作，而每一次變化的后兩年，IM會迎來成熟期，這是IM延伸內(nèi)容和其他業(yè)務(wù)的最佳切入時間窗。

　　以QQ為例，1999年QQ推出，2003年QQ連推Q上線、QQ群、QQ秀等多項新功能，2007年QQ會員上線;而每次變化的后兩年，QQ各項功能在當(dāng)時達(dá)到相對平穩(wěn)、成熟的狀態(tài)。相似的規(guī)律在Facebook等國外IM軟件均適用。

　　分享最佳基數(shù) 洞察生理測試

　　騰訊一直倡導(dǎo)一切以用戶價值為依歸。在騰訊內(nèi)部，用戶研究已融入產(chǎn)品流程和公司文化，全員遵循以用戶體驗為中心的產(chǎn)品理念。騰訊還專設(shè)了關(guān)注用戶研究、交互設(shè)計、視覺設(shè)計的部門——用戶研究與體驗設(shè)計中心(江湖人稱“CDC”)。

　　此次這個被譽為“騰訊內(nèi)部最懂用戶心理”的神秘部門亮相創(chuàng)想會，該中心基礎(chǔ)用戶研究組組長黃利賢介紹了騰訊用戶研究工作的發(fā)展歷程，以及不同時期的特點，并共享了“用戶研究的最佳基數(shù)”。

　　黃利賢介紹，有別于普通的問卷調(diào)查，騰訊會通過滿意度建模，找到影響用戶滿意度的因素，以及產(chǎn)品優(yōu)化的輕重緩急。

　　他總結(jié)出互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的抽樣調(diào)查的準(zhǔn)確率：當(dāng)隨機抽樣為30個時，抽樣調(diào)查結(jié)果與真實值的波動在20以內(nèi);而當(dāng)隨機抽樣個數(shù)達(dá)到400個，波動則降至5%以內(nèi);當(dāng)抽樣個數(shù)達(dá)到1000，波動降至3%以內(nèi)。“我們建議做產(chǎn)品用戶調(diào)研，分析的樣本起碼需要大于30個，要做持續(xù)性跟蹤建議大于400個。”

　　據(jù)了解，2014年騰訊CDC共創(chuàng)建了6946份問卷，共回收了超過1500萬份問卷樣本，平均每份問卷回收為2192個樣本，力求在評估調(diào)研有效性和防止用戶騷擾之間達(dá)到平衡。在此過程中，CDC也積累了豐富的用研經(jīng)驗并開發(fā)了專業(yè)的問卷系統(tǒng)。

　　今年，騰訊正式向外界開放這個能力，推出“簡約、好用、免費”的騰訊問卷系統(tǒng)，目前已有超過550萬用戶使用該系統(tǒng)，其中包括小米路由器用戶調(diào)查、中央電視臺3·15晚會調(diào)查、同程網(wǎng)火車票調(diào)查等。

　　創(chuàng)想會上，騰訊互動娛樂事業(yè)群市場與用戶研究中心副總監(jiān)鄭宇還向大家揭秘了騰訊游戲領(lǐng)域如何在心理、生理、文化、宏觀角度等洞察用戶的行為和態(tài)度，

　　其中，眼動儀、腦電波、皮電波等高科技含量的生理調(diào)研法，引起不少現(xiàn)場觀眾的興趣。據(jù)介紹，騰訊穿越火線游戲初時槍械簡單，爆頭率高，對玩家來說看似好事，但在進(jìn)行用戶生理調(diào)研時發(fā)現(xiàn)難度不足，導(dǎo)致玩家緊張感不足。最終，游戲據(jù)此改進(jìn)了槍械屬性，降低爆頭率，提升了玩家體驗。

　　作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維分享平臺，騰訊創(chuàng)想會是騰訊產(chǎn)品方法論首次系統(tǒng)性的對外輸出。騰訊表示，期望以更開放的姿態(tài)，將自身基于產(chǎn)品的理解與思考，輸出、分享和激勵更多有需要的人。這也被視為騰訊開放戰(zhàn)略的進(jìn)一步升級——從資金、流量、平臺的開放，到智慧、經(jīng)驗、方法論的共享。未來，騰訊創(chuàng)想會將巡回全國各大城市，與骨灰級用戶、跨界產(chǎn)品“大咖”、TMT行業(yè)同行、創(chuàng)業(yè)者以及高校學(xué)子們一起交流互動，創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)的更多可能。

印聯(lián)責(zé)編：星星