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客戶投訴的解決——速查手冊

時間:2012-12-27 15:37:31來源:印聯(lián)傳媒

  【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】工作中檢查工作沒有做到位。在處理客戶投訴時,一位好的管理者,應(yīng)當站在客戶的立場,急客戶之所急,以正確的方法來進行處理,嚴格執(zhí)行兩項承諾,不但很好的解決了客戶投拆,而且能達到客戶滿意。
 

  客戶投訴的解決

  問題現(xiàn)象:

  5月30日晚,一位客戶,在門店制作了5本精裝,內(nèi)頁全部為黑白復(fù)印以及彩色隔頁紙。交待完制作要求后,于早7點來取貨。

  當客戶取文本時,在檢查過程中,發(fā)現(xiàn)隔頁紙放錯了位置,并以刻薄語言向值班經(jīng)理進行了投拆。當班經(jīng)理當即做出果斷決定,給予免單處理,并五分鐘內(nèi)將文本出錯問題解決。當天下午,客服助理上門進行了回訪,詢問客戶意見,并再次道歉。客戶對我們及時的處理方案和服務(wù)態(tài)度表示非常滿意,并要求今后繼續(xù)合作。并于6月中旬成為了門店的白金卡VIP客戶。

  原因分析:

  工作中檢查工作沒有做到位。在處理客戶投訴時,一位好的管理者,應(yīng)當站在客戶的立場,急客戶之所急,以正確的方法來進行處理,嚴格執(zhí)行兩項承諾,不但很好的解決了客戶投拆,而且能達到客戶滿意。當機立斷的決定,不但安撫了客戶煩燥的心情,更使客戶感受到我們的重視,只有這樣才能使客戶成為公司的忠實客戶。



本文轉(zhuǎn)載自快印行業(yè)第一套專業(yè)管理叢書《速查手冊》卷

 

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