【印聯傳媒網訊】移動互聯網以排山倒海之勢席卷全球，不同行業之間逐步相互滲透、在形成。跨界融合，仿佛一夜之間原有的商業邏輯都發生了改變，全新的商業規則正在形成。
 

　　面對移動互聯網的大潮，傳統企業不再抱殘守缺，紛紛謀求轉型，以移動互聯網思維改造自己的企業。而在移動互聯網時代要想謀求更大成長空間，一定要圍繞“入口、關系、平臺、生態”這四個關鍵要素。

　　入口就是用戶有某種需求時，第一個選擇的工具。入口很大程度上決定了用戶總數最多的那一群人的使用習慣。WEB1.0時代的網絡入口是PC桌面的IE瀏覽器，WEB2.0時代的網絡入口是各家瀏覽器和導航主頁，而移動互聯網的入口則是手持終端的各種APP。

　　搜索、社交、地圖、游戲、購物……移動互聯網入口形式多樣，每個入口都試圖為用戶提供一站式的移動互聯網服務，當用戶通過其中一個入口連接網絡時，就很難再使用其它入口，而能夠與線下發生連接的基于LBS和O2O的生活服務領域的入口是當前移動互聯網企業必爭之地。百度全資收購團購網站糯米網、阿里巴巴全資收購高德，騰訊投資大眾點評和58同城，都是對LBS和O2O領域入口的爭奪。

　　各家互聯網企業無論是做瀏覽器、做門戶、做搜索、做社交，背后隱藏的都是對用戶使用入口的爭奪，所有進入移動互聯網領域的企業都不是以單純的服務來運作產品，無論是做硬件還是做軟件都是完成移動互聯網布局的工具，其根本的目的在于聚合用戶到自己的平臺上，通過后續應用和流量獲得更高更廣泛的收益。

　　當用戶通過入口進入到某個平臺，用戶規模積累到一定程度，這個平臺就可以做足夠多的事情。平臺可以激發網絡效應，從一點突破，連接多個群體，為它們提供互動機制，滿足多方群體需求并從中盈利。

　　平臺負責提供完善的交易規則和互動環境，并對外開放一定的權限，商家、用戶或者開發者，令各方相互吸引，并在一方壯大時牽引著其它方一起成長。開放性、連接性、聚合性、稀缺性、互利性、平衡性是一個健康平臺運轉的必備特性。

　　平臺的開放性是通過制定相應規則，對合作伙伴開放，整合上下游產業鏈，通過“開放”而非“管制”吸引相關企業入駐，平臺合作伙伴越多，平臺價值越大。阿里巴巴旗下的淘寶和天貓商城可以說是電子商務領域最大的平臺，阿里通過這一平臺整合賣家和買家，同時吸引一定數量的設計和數據開發者到這個平臺，而阿里只需要制定平臺規則收取一定的傭金，并不需要承擔庫存和成本帶來的風險，便可輕松盈利，所以在淘寶和天貓上真正賺錢的永遠是阿里。

　　平臺的網絡性是通過連接激發網絡效應，一方規模數量越大相應帶動另一方規模數量的增長。通過平臺將商機連接起來，通過重復交疊，增進溝通的便捷性。大眾點評網是中國領先的本地生活消費平臺，致力于為網友提供餐飲、購物、休閑娛樂及生活服務等領域的商戶信息、消費優惠以及發布消費評價的互動平臺，通過這一平臺連接商家和消費者，商戶信息消費者可以隨時查找，消費者的評價可以及時得到反饋，同時又會影響其他消費者，激發強大的網絡漣漪效應，平臺的規模和價值像滾雪球一樣越來越大。

　　平臺可以促使大量相關企業或服務通過平臺對接，平臺上的各方能夠為彼此提供、創造價值，也就是平臺的聚合力。58同城網定位于本地社區及免費分類信息服務，幫助人們解決生活和工作所遇到的問題。聚合了海量個人信息和大量商家信息，為網民解決日常生活中的焦點、難點問題提供了最便捷的解決途徑。

　　平臺要想做大，至少有一項業務對于整個行業來講是稀缺的，也就是具有核心競爭力的，或者是資金或者是品牌或者是技術，尤其對于互聯網企業，只有老大，沒有老二。新浪微博上市了，騰訊干脆直接放棄了微博收費業務。當老大已經穩定，但未成為寡頭時，老二有極大的排位價值，是各方激烈爭奪對象，但是一旦出現了行業寡頭，老二的地位也就岌岌可危了。

　　平臺企業與其合作伙伴需要沒有直接的競爭關系，做到共生互利。一方的商業行為同時能夠為另一方創造價值，激勵多方群體之間互動，保持動態平衡，而非絕對平衡，在動態平衡中維持增長，保持活力。以天貓平臺為例，每天都會有很多商家退出這一平臺，同時又會有很多新的商家入駐，這種流動非但不會影響平臺的規模和盈利，反而通過優勝劣汰機制保持一種動態的平衡，形成正向循環系統。

　　用戶與平臺機制建立起來，如何增強平臺粘性，增強平臺上用戶的活躍度，保持平臺的價值最大化，就要考慮客戶關系管理問題了。

　　傳統的客戶關系更多的是將客戶的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統的方式進行持續跟蹤，包括進一步消費的記錄歸檔，通過電話、短信、email等方式發送一些信息等。這種客戶關系管理實施周期長，成本高，客戶信息在一定時期內是靜態的，客戶問題不能夠及時反饋，流程化的模式導致用戶體驗不佳。而移動互聯網的出現消除了時空維度對信息傳播的限制，實現了傳播的隨時性、隨地性，構建新的客戶關系維系模式。

　　可以說移動互聯網時代的客戶關系管理融合了移動互聯、社交網絡、云計算技術，讓企業適合在這個時代進行業務的拓展，擺脫傳統流程帶來的低效率運作，使客戶參與到企業的討論中，通過提供消費者更多的信任感和企業透明感，激發客戶主動參與，從而達到互利目的。

　　移動互聯網時代的客戶關系管理不能忽視微信的作用。微信集社交、購物、二維碼、LBS、廣告、移動支付等多種功能于一體，高達4.38億月活躍用戶，可以說是目前最強大的移動互聯網平臺。如何通過微信做好客戶關系管理呢?

　　微信的客戶關系管理可以分為三個步驟，首先作為信息的入口，通過采集消費者信息標簽并分類，建立用戶數據庫;其次作為分流信息的出口，通過差異化營銷和服務，定向推送，個性化互動;最后協調多方關系，包括內部人員與客戶，內部人員與內部人員，客戶與客戶的信息傳遞、分享都可以通過微信輕而易舉的完成。

　　客戶關系管理的終極目標是與客戶建立“信任”關系。信任感能使交易過程中的溝通更順暢，交易成本更低，緩和交易沖突，使用戶更愿意長時間停留在交易關系中，企業從而獲得長期收益的最大化。支付寶的出現讓橫亙在買家和賣家之間最大的“信任”難題迎刃而解，這一金融平臺讓買家不再擔心付款后貨品會打水漂，也讓賣家不再憂慮發貨后對方不付款。支付寶通過信任連接了買家和賣家，讓雙方在充滿安全感的環境里自由交易。支付寶的出現顛覆了傳統金融交易的游戲規則，讓各大傳統金融機構側目而視。馬云更是視支付寶為阿里巴巴集團的核心資產，所以才有了2011年那場冒天下之大不韙的支付寶“中飽私囊”事件。

　　當一個平臺具備了強大的入口功能，并且有足夠多的有價值的規模用戶，用戶與平臺，用戶與用戶之間形成了良好的互動機制，一個良性的的生態圈系統已經悄然生成。如果說傳統商業時代的競爭是垂直的價值鏈的競爭，那么移動互聯網時代的競爭則是水平式的平臺競爭。

　　傳統企業關注的是如何利用企業自身能力或資源來形成競爭優勢，而平臺型企業關注的其所在的平臺的整體價值，通過平臺撬動多方合作企業，使這一系統能夠創造價值，并從中分享利益。這就是移動互聯網時代的商業生態圈。

　　作為互聯網巨頭的BAT，其商業生態圈的布局已經初步完成。騰訊憑借微信這一強大入口，構建起以微信為核心的移動生態圈。搜索打包給搜狗，電商嫁接京東、大眾點評、滴滴打車等，加之微信游戲的火爆，讓騰訊可以在移動端獨占鰲頭。作為電商之王的阿里一舉拿下高德、UC，從LBS到O2O再到搜索，阿里不放過任何一個機會完善自己的電商生態圈。而百度也憑借天然的搜索優勢，推出百度直達號，并且通過對91、PSS的收購，在移動端百度已經形成搜索、支付、視頻、LBS等四大業務和服務領域的產品矩陣，構建起一個整合上下游資源的閉環生態圈。

　　入口、平臺、關系、生態正在催生移動互聯網時代新的商業格局，在這個平臺商業戰略引爆的時代，如何通過生態圈內的價值分享保持系統的健康發展，推動生態圈的不斷進化，無疑是未來每個企業都需要思考的問題。

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