【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】終端是圖文快印店產(chǎn)品銷售的場所，是連接產(chǎn)品和消費者的紐帶，是產(chǎn)品流通中最重要的環(huán)節(jié)。得終端者得天下，搶占終端已成為營銷制勝的法寶。在競爭中誰控制終端市場，誰就是市場的贏家;喪失終端，就等于喪失了市場的前沿陣地。

圖文快印店做到這四點，不愁做不好終端客情！

　　一、有了好客情更能創(chuàng)造大銷售

　　終端要搶，客情也要強(qiáng)。在一定程度上，終端客情比拼搶終端更加重要。

　　其一、如果沒有良好的終端客情，各項終端工作就難以順利開展;

　　其二、如果沒有良好的終端客情，有些終端投資就難以發(fā)揮其作用，而良好的終端客情就能夠使終端投資的效益最大化;

　　其三、終端客情本身就具有直接的終端促銷力。

　　與保持良好的客情關(guān)系，會讓你獲得以下益處：

　　終端愿意向顧客推薦你的產(chǎn)品，并積極銷售你公司推出的新產(chǎn)品、新包裝。

　　終端愿意讓你的產(chǎn)品保持較好的陳列位，主動做好理貨與維護(hù);

　　終端愿意讓你張貼POP廣告，并阻止他人毀壞和覆蓋你的POP廣告;

　　終端愿意配合你的店內(nèi)促銷員和店面促銷等活動;

　　終端愿意接受你的銷售建議，愿意在你的產(chǎn)品銷售上動腦筋、想辦法;

　　終端愿意按時結(jié)款，并積極補(bǔ)貨，防止斷貨或脫銷;

　　終端愿意向你透露有關(guān)市場信息和動態(tài)，尤其是競爭對手的情況;

　　終端愿意積極主動地處理顧客對你產(chǎn)品的抱怨;

　　感情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益的不足，并容易諒解你的一時疏忽和過失。

　　二、有了終端客情的常用手段

　　1終端拜訪

　　終端客情是跑出來的，終端拜訪是維持良好客情關(guān)系的基本方法，良好的終端客情關(guān)系永遠(yuǎn)屬于那些勤奮的終端業(yè)務(wù)員。

　　大家要知道，終端客戶，絕對不會看你職位的高低而決定幫不幫你的忙，而是看你熟不熟。

　　有些企業(yè)的大區(qū)經(jīng)理或銷售總監(jiān)下市場一線檢查終端工作時，來到終端親自動手做陳列，但因與終端的關(guān)系不熟，有的就被店員老板或店員制止，有的甚至被罵一頓，這樣的情況還為數(shù)不少，而這些事情最后就由一個小業(yè)務(wù)員輕松搞定了。

　　所以，要保持與終端的良好客情關(guān)系，就要做好零售終端的日常拜訪工作。在做好終端拜訪的同時，終端業(yè)務(wù)員要多掌握終端店核心人員的個人資料，如家庭情況、性格、愛好和生日等，并建立起詳細(xì)的客戶資料與檔案，逢年過節(jié)或不定期地贈送一些小禮品，生日時送上一份禮品和問候，力所能及幫助客戶解決一些非工作方面的事情。相互間的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)展成為私人間的朋友關(guān)系，建立起朋友般的感情。

　　終端客情是跑出來的，但不是一朝一夕能做到的，關(guān)鍵在于要不折不扣、不斷循環(huán)地進(jìn)行終端拜訪。終端拜訪是一個沒有終點的馬拉松，是一項長期、持續(xù)的工作，永遠(yuǎn)沒有松懈的時候。

　　如何才能保證不折不扣、不斷。循環(huán)地進(jìn)行終端拜訪呢?企業(yè)就必須建立一套“跑店系統(tǒng)”，依靠系統(tǒng)來進(jìn)行管理，依靠系統(tǒng)來進(jìn)行不斷循環(huán)運作。

　　建立“跑店系統(tǒng)”的常用步驟：

　　建立詳細(xì)的終端檔案，內(nèi)容包括終端的名稱、地址和營業(yè)面積，店員的姓名、生日和班次等;

　　把市場劃分為幾個區(qū)，為每個區(qū)配備相應(yīng)的終端業(yè)務(wù)員;

　　對零售終端進(jìn)行分級，把零售終端分為A類、B類、C類;

　　根據(jù)終端類別合理確定拜訪周期，設(shè)定相應(yīng)的拜訪頻率;

　　繪制終端分布圖;

　　制定終端拜訪路線圖;

　　還要制定“拜訪流程”，規(guī)定到一家終端要做哪些工作、如何做以及要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2活動聯(lián)誼

　　活動是一種很好的終端客情建立手段，活動為企業(yè)與終端之間提供了一個溝通與交流的平臺，在活動中增加了彼此之間的聯(lián)系，拉近了彼此之間的距離。企業(yè)可采取靈活多樣的方式，定期舉辦各種活動，如座談會、聯(lián)誼會、終端慶功會、旅游活動、酒廠參觀活動、學(xué)習(xí)講座、訂貨會、新品發(fā)布會等，活動中間還可穿插一些企業(yè)和產(chǎn)品的知識介紹，通過這些活動既能聯(lián)絡(luò)感情、加深了解，又能宣傳企業(yè)和產(chǎn)品。

　　3終端支持

　　做好終端客情，不能僅靠單一的物質(zhì)刺激或小禮小節(jié)的情感投資，要建立起穩(wěn)固持續(xù)的終端客情關(guān)系，還需要企業(yè)為終端提供系統(tǒng)的支持和良好的終端服務(wù)。

　　幫助終端就是幫助企業(yè)自己，企業(yè)為終端提供系統(tǒng)的支持與服務(wù)，不僅可以提升終端客情、增進(jìn)雙方的合作關(guān)系，還可以有效獲得終端的促銷空間和展示資源，從而有利于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提升銷售業(yè)績。

　　終端支持主要包括以下內(nèi)容：

　　第一，向零售終端提供銷售支持。

　　作為企業(yè)，積極幫助終端提升銷售業(yè)績，是應(yīng)盡之職責(zé)，向零售終端提供的銷售支持主要包括以下內(nèi)容：

　　向終端提供廣告支持;

　　向終端提供產(chǎn)品展示陳列、現(xiàn)場廣告和售點促銷等助銷支持;

　　人員支持，派駐促銷，駐點促銷;

　　向終端提供銷售工具和設(shè)備的援助，比如免費提供貨架、冰柜和店招等;

　　送貨上門，保證貨源，隨時掌握終端的合理庫存，并且補(bǔ)貨及時;

　　協(xié)助終端將產(chǎn)品上架，并做好理貨和維護(hù)的工作;

　　及時退還貨，調(diào)整終端的滯銷庫存;

　　做好售后服務(wù)，及時主動地處理好顧客的抱怨與投訴;

　　經(jīng)常與終端溝通，及時解決他們在銷售中遇到的困難和問題。

　　第二，向零售終端提供經(jīng)營指導(dǎo)。除向終端提供銷售支持外，企業(yè)還應(yīng)盡自己能力，向終端提供與經(jīng)營有關(guān)的指導(dǎo)和輔導(dǎo)，針對終端經(jīng)營中的問題提出一些經(jīng)營中的問題提出一些合理化建議，幫助終端解決一些經(jīng)營中的難題，從而幫助終端增強(qiáng)銷售力和競爭力，提升整體經(jīng)營水平。比如，在店鋪裝潢、商品陳列、合理庫存、提升銷量、節(jié)省費用、增加利潤、廣告策劃和促銷方面，給予終端以指導(dǎo)和輔導(dǎo)。投之以桃，報之以李，終端受益與企業(yè)的指導(dǎo)，企業(yè)就能從終端那里得益更多。

　　企業(yè)在如何進(jìn)行終端客情上，有兩種不同的思維方式，不同的思維方式，所產(chǎn)生的效果也就截然不同。

　　方式一：如何通過終端客情來解決我企業(yè)的問題?

　　大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行終端客情時，通常的思維方式是：

　　A、我要解決的問題是什么?

　　B、如何通過作好終端客情來解決我企業(yè)的問題?

　　這是一種單向的思維方式，是站在企業(yè)的角度來思考問題，當(dāng)然用這種方式構(gòu)思的公關(guān)方案也能取得較好的效果。不過僅僅單向從解決企業(yè)自身的問題為出發(fā)點，來設(shè)計對終端的客情方案，始終是被動的，并不是終端客情的最高境界。

　　方式二：如何通過解決終端的問題來解決我企業(yè)的問題?

　　企業(yè)有企業(yè)的問題，終端有終端的問題。如果我們能突破通常的思維方式，而想一想，能否通過解決終端的問題而解決我企業(yè)的問題呢?能否寓解決企業(yè)的問題于解決終端的問題之中呢?這是一種逆向思維方式，是站在終端的角度來思考問題。

　　這種思路的思維方式是：

　　A、對于終端來說，在經(jīng)營中遇到哪些問題和難題?或者是有哪些問題和難題沒有得到很好的解決?

　　B、如果通過調(diào)用我企業(yè)的資源，同時整合終端自身的資源，能否解決終端的某些問題和難題?

　　C、我企業(yè)的問題是什么?通過解決終端的問題能否同時解決我企業(yè)的問題?

　　如此，企業(yè)與商家互相整合對方的資源為己所用，互相從對方獲取自身所缺乏的資源，從而以更經(jīng)濟(jì)的方式解決各自的問題。

　　某酒廠在進(jìn)入每一家酒店的時候,都會給經(jīng)營者提供一份完整的營銷推廣方案，有針對性地向經(jīng)營者提供經(jīng)營方法和經(jīng)營思路，向他們提供相關(guān)的指導(dǎo)和幫助，內(nèi)容包括：

　　◆ 與經(jīng)營管理有關(guān)的指導(dǎo)和支持;

　　◆ 與銷售活動有關(guān)的指導(dǎo)和支持;

　　◆ 與廣告公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)和支持;

　　◆ 指導(dǎo)酒店店鋪裝修及店內(nèi)陳列設(shè)計;

　　◆ 擬定并推動與促銷活動有關(guān)的方案等。

　　4利潤保證

　　客情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益關(guān)系的不足，但客情關(guān)系不能代替利益關(guān)系，沒有利益保證的客情關(guān)系是不牢固的，也是不能持久的。

　　客情關(guān)系要作到牢固和持久，利益保證和情感溝通兩者缺一不可，但利益保證始終是第一位的，情感溝通是第二位的，企業(yè)和終端之間最終還是利益為契合點的，利益才是硬道理。

　　企業(yè)要滿足終端對利潤的要求，保證終端合理且持續(xù)的利潤，企業(yè)要科學(xué)地制定價格政策，保證終端合理的單位利潤;要促進(jìn)產(chǎn)品的銷量，提升銷量，使產(chǎn)品暢銷，保證終端的總量利潤;要管理好價格體系，保證終端的持續(xù)利潤。

　　另外，企業(yè)還可想方設(shè)法，為終端尋找新的利潤增長點。

責(zé)任編輯：魏盼