【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以排山倒海之勢(shì)席卷全球，不同行業(yè)之間逐步相互滲透、跨界融合，仿佛一夜之間原有的商業(yè)邏輯都發(fā)生了改變，全新的商業(yè)規(guī)則正在形成。
 

　　面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮，傳統(tǒng)企業(yè)不再抱殘守缺，紛紛謀求轉(zhuǎn)型，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維改造自己的企業(yè)。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要想謀求更大成長(zhǎng)空間，一定要圍繞“入口、關(guān)系、平臺(tái)、生態(tài)”這四個(gè)關(guān)鍵要素。

　　入口就是用戶有某種需求時(shí)，第一個(gè)選擇的工具。搜索、社交、地圖、游戲、購(gòu)物……移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口形式多樣，每個(gè)入口都試圖為用戶提供一站式的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，當(dāng)用戶通過(guò)其中一個(gè)入口連接網(wǎng)絡(luò)時(shí)，就很難再使用其它入口，而能夠與線下發(fā)生連接的基于LBS和O2O的生活服務(wù)領(lǐng)域的入口是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必爭(zhēng)之地。百度全資收購(gòu)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站糯米網(wǎng)、阿里巴巴全資收購(gòu)高德、騰訊投資大眾點(diǎn)評(píng)和58同城，都是對(duì)LBS和O2O領(lǐng)域入口的爭(zhēng)奪。

　　各家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無(wú)論是做瀏覽器、做門戶、做搜索、做社交，背后隱藏的都是對(duì)用戶使用入口的爭(zhēng)奪，所有進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)都不是以單純的服務(wù)來(lái)運(yùn)作產(chǎn)品，無(wú)論是做硬件還是做軟件都是完成移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)布局的工具，其根本的目的在于聚合用戶到自己的平臺(tái)上，通過(guò)后續(xù)應(yīng)用和流量獲得更高更廣泛的收益。

　　當(dāng)用戶通過(guò)入口進(jìn)入到某個(gè)平臺(tái)，用戶規(guī)模積累到一定程度，這個(gè)平臺(tái)就可以做足夠多的事情。平臺(tái)可以激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，從一點(diǎn)突破，連接多個(gè)群體，為它們提供互動(dòng)機(jī)制，滿足多方群體需求并從中盈利。

　　平臺(tái)負(fù)責(zé)提供完善的交易規(guī)則和互動(dòng)環(huán)境，并對(duì)外開(kāi)放一定的權(quán)限，商家、用戶或者開(kāi)發(fā)者，令各方相互吸引，并在一方壯大時(shí)牽引著其他方一起成長(zhǎng)。開(kāi)放性、連接性、聚合性、稀缺性、互利性、平衡性是一個(gè)健康平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的必備特性。

　　平臺(tái)企業(yè)與其合作伙伴需要沒(méi)有直接的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，做到共生互利。 一方的商業(yè)行為同時(shí)能夠?yàn)榱硪环絼?chuàng)造價(jià)值，激勵(lì)多方群體之間互動(dòng)，保持動(dòng)態(tài)平衡，而非絕對(duì)平衡，在動(dòng)態(tài)平衡中維持增長(zhǎng)，保持活力。以天貓平臺(tái)為例，每天都會(huì)有很多商家退出這一平臺(tái)，同時(shí)又會(huì)有很多新的商家入駐，這種流動(dòng)非但不會(huì)影響平臺(tái)的規(guī)模和盈利，反而通過(guò)優(yōu)勝劣汰機(jī)制保持一種動(dòng)態(tài)的平衡，形成正向循環(huán)系統(tǒng)。

　　用戶與平臺(tái)機(jī)制建立起來(lái)，如何增強(qiáng)平臺(tái)黏性，增強(qiáng)平臺(tái)上用戶的活躍度，保持平臺(tái)的價(jià)值最大化，就要考慮客戶關(guān)系管理問(wèn)題了。

　　傳統(tǒng)的客戶關(guān)系更多是將客戶的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔，通過(guò)電話、短信、email等方式發(fā)送一些信息等。這種客戶關(guān)系管理實(shí)施周期長(zhǎng)，成本高，客戶信息在一定時(shí)期內(nèi)是靜態(tài)的，客戶問(wèn)題不能夠及時(shí)反饋，流程化的模式導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理則融合了移動(dòng)互聯(lián)、社交網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算技術(shù)，讓企業(yè)適合在這個(gè)時(shí)代進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展，擺脫傳統(tǒng)流程帶來(lái)的低效率運(yùn)作，使客戶參與到企業(yè)的討論中，通過(guò)提供消費(fèi)者更多的信任感和企業(yè)透明感，激發(fā)客戶主動(dòng)參與，從而達(dá)到互利目的。

　　客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是與客戶建立“信任”關(guān)系。信任感能使交易過(guò)程中的溝通更順暢，交易成本更低，緩和交易沖突，使用戶更愿意長(zhǎng)時(shí)間停留在交易關(guān)系中，企業(yè)從而獲得長(zhǎng)期收益的最大化。支付寶的出現(xiàn)讓橫亙?cè)谫I家和賣家之間最大的“信任”難題迎刃而解，這一金融平臺(tái)讓買家不再擔(dān)心付款后貨品會(huì)打水漂，也讓賣家不再憂慮發(fā)貨后對(duì)方不付款。支付寶通過(guò)信任連接了買家和賣家，讓雙方在充滿安全感的環(huán)境里自由交易。支付寶的出現(xiàn)顛覆了傳統(tǒng)金融交易的游戲規(guī)則，讓各大傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)側(cè)目而視。馬云更是視支付寶為阿里巴巴集團(tuán)的核心資產(chǎn)，所以才有了2011年那場(chǎng)冒天下之大不韙的支付寶“中飽私囊”事件。

　　當(dāng)一個(gè)平臺(tái)具備了強(qiáng)大的入口功能，并且有足夠多的有價(jià)值的規(guī)模用戶，用戶與平臺(tái)，用戶與用戶之間形成了良好的互動(dòng)機(jī)制，一個(gè)良性的生態(tài)圈系統(tǒng)已經(jīng)悄然生成。如果說(shuō)傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)是垂直的價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)則是水平式的平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。

　　傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)注的是如何利用企業(yè)自身能力或資源來(lái)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而平臺(tái)型企業(yè)關(guān)注的其所在的平臺(tái)的整體價(jià)值，通過(guò)平臺(tái)撬動(dòng)多方合作企業(yè)，使這一系統(tǒng)能夠創(chuàng)造價(jià)值，并從中分享利益。這就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)生態(tài)圈。

　　作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭的BAT，其商業(yè)生態(tài)圈的布局已經(jīng)初步完成。騰訊憑借微信這一強(qiáng)大入口，構(gòu)建起以微信為核心的移動(dòng)生態(tài)圈。搜索打包給搜狗，電商嫁接京東、大眾點(diǎn)評(píng)、滴滴打車等，加之微信游戲的火爆，讓騰訊可以在移動(dòng)端獨(dú)占鰲頭。作為電商之王的阿里一舉拿下高德、UC，從LBS到O2O再到搜索，阿里不放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)完善自己的電商生態(tài)圈。而百度也憑借天然的搜索優(yōu)勢(shì)，推出百度直達(dá)號(hào)，并且通過(guò)對(duì)91、PSS的收購(gòu)，在移動(dòng)端百度已經(jīng)形成搜索、支付、視頻、LBS四大業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品矩陣，構(gòu)建起一個(gè)整合上下游資源的閉環(huán)生態(tài)圈。

　　入口、平臺(tái)、關(guān)系、生態(tài)正在催生移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的商業(yè)格局，在這個(gè)平臺(tái)商業(yè)戰(zhàn)略引爆的時(shí)代，如何通過(guò)生態(tài)圈內(nèi)的價(jià)值分享保持系統(tǒng)的健康發(fā)展，推動(dòng)生態(tài)圈的不斷進(jìn)化，無(wú)疑是未來(lái)每個(gè)企業(yè)都需要思考的問(wèn)題。

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