【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】2013年10月7日，浙江省余姚市受臺風“菲特”影響，遭遇我國史上最嚴重水災，70%以上城區(qū)受淹，商貿(mào)業(yè)損失嚴重。位于余姚市中心街市的某印務中心遭遇大水圍堵，店內(nèi)三臺施樂機器因無法撤離而被水浸泡至損壞，損失巨大。
2013年10月，浙江余姚市遭遇百年難遇的大水災，余姚某快印中心卷簾門破損，無法打開
大水無情 損失誰承擔
一場大水讓余姚某快印中心(以下簡稱快印中心)的三臺大型設備(價值100多萬)全部癱瘓，事發(fā)之后，快印中心聯(lián)系到設備所屬公司施樂，請求施樂公司為設備提供維修服務。
余姚某快印中心三臺施樂設備全部被水浸泡
隨后，施樂公司委派一名設備維修工程師抵達快印中心，對設備進行了初略的檢測，但并未給出專業(yè)維修方案，在客戶要求當?shù)鼐S修并啟動設備時，工程師聲稱設備重新啟動需約7萬元，并建議快印中心將設備運至上海施樂公司進行維修，但需快印中心出具書面維修申請函。
快印中心向施樂公司提交書面申請函
11月初，快印中心根據(jù)工程師建議提交書面申請函，一周之后收到來自施樂公司的郵件，稱其提交的書面申請函不符合施樂要求，需重新提交。如此一來二去，每周一封的郵件回復周期嚴重影響雙方的溝通效率，事件一直沒有取得實質性的進展。“設備每停工一天，我們的損失就會多一筆。”12月初，雙方僵持不下，快印中心向印聯(lián)傳媒(中國快印行業(yè)專業(yè)媒體)求助，希望能夠得到更多的幫助。
為進一步了解事件詳情，印聯(lián)傳媒記者與施樂公司公關部進行了溝通，事件得到施樂公司的高度重視，并立即安排公司高層與快印中心取得直接聯(lián)系，迅速處理此事。
施樂“全包服務”是貼心還是壟斷?
施樂公司“全包服務”，指的是根據(jù)用戶每月使用設備的印量收取服務費用，即采用“按印收費”(FSMA)--按照用戶的使用量即機器的讀數(shù)來計算用戶應支付的服務費用，客戶享受全包服務之后，在使用期間設備出現(xiàn)任何故障都將由施樂公司提供維修保障服務。但因快印中心機器遭水浸泡至損壞，系自然災害等不可抗力因素所致，不能享受“全包服務”。
而根據(jù)雙方簽署的購買協(xié)議，即便客戶不能享受“全包服務”，當機器出現(xiàn)任何故障時，施樂公司將提供所有維修服務，如客戶選擇第三方維修公司，將意味著客戶主動放棄施樂公司5年的維修服務，并且施樂不承擔任何維修費用。面對巨額的維修費用及服務條款，客戶只能選擇妥協(xié)。
“就是想盡快修好，降低誤工費。在他們給出的批復上，看不出具體的維修費用和時間，我們也沒有拿到詳細的核算清單，他們也沒有給出明確的維修承諾。”冗長的溝通周期以及不透明的維修清單和沒有保障的維修結果給予客戶極大的不安全感。
好事多磨 人道幫助放光芒
12月6日，印聯(lián)傳媒記者相繼接到快印中心與施樂公司的電話，稱雙方就設備維修達成共識。施樂公司在維修運費、維修折扣優(yōu)惠以及相關費用上提供人道主義幫助，為保障設備得到全面的檢測，三臺印刷設備運至上海施樂公司維修，途中所產(chǎn)生的往返運費由施樂公司全部承擔，并承擔快印中心人員的住宿費用。在維修費用上，施樂公司也進行了相應的減免，客戶需繳納維修費用折后約10.8萬元。
維修周期無承諾 客戶溝通顯擔憂
12月23日，記者得到消息，三臺設備在施樂公司接受維修過程中，有2處零件因國內(nèi)無售貨需從日本引進，因零件采購時間無法預知，在快印中心問及設備何時能修好時，施樂公司未能給予明確答復。“眼看就年底了，三臺機器要是再修不好，我們店的生意就很難做了。”快印中心與施樂公司溝通后面露擔憂。
目前，當事雙方對設備維修進度保持著緊密的聯(lián)系，印聯(lián)傳媒將繼續(xù)跟蹤報道。
用戶滿意為根本，服務態(tài)度是關鍵
在市場競爭愈趨白熱化的今天，“得民心者得天下”的道理誰都明白。但如何才讓用戶買得放心、用得安心呢?售后服務與產(chǎn)品質量同樣重要!
國家出臺“三包”規(guī)定，其目的就是要更好地維護消費者的合法權益。但在“變幻莫測”的現(xiàn)實生活中，“三包”制度不可能做到面面俱到，導致目前售后糾紛頻發(fā)。
近年來，“非損”一詞在數(shù)碼設備維修中頻頻出現(xiàn)，并成了廠商拒絕免費維修的“尚方寶劍”。 水災無疑是數(shù)碼設備的“天敵”，但并不意味著只要進了水就會對產(chǎn)品造成不可逆轉的損害，若產(chǎn)品得到及時維修或許可挽回用戶部分損失。本案例中，并不能以“天災損壞”去否定施樂公司維修部的一切責任!
面對著“非損”的檢測結果以及高額的維修費用，不少消費者十分無奈——“在企業(yè)這樣的“‘龐然大物’面前，我們永遠都是弱勢群體。”
消費者愿意購買某品牌產(chǎn)品，意味著對企業(yè)是信任的，但這種信任并不是無限的。誰為用戶考慮更多，誰就會得到更多!信任也會持久，相反，劣質的服務甚至只要一次就可能顛覆用戶此前的所有信任。
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